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解锁B端工作台设计之客服系统重构

编辑导语:结合客服系统,企业可以提升用户服务效率与用户端的服务质量。然而在B端产品设计中,客服系统设计仍然存在标准化程度低等问题,若想解决这些问题,可以从哪些方面入手呢?本篇文章里…


编辑导语:结合客服系统,企业可以提升用户服务效率与用户端的服务质量。然而在B端产品设计中,客服系统设计仍然存在标准化程度低等问题,若想解决这些问题,可以从哪些方面入手呢?本篇文章里,作者结合实际案例,对B端工作台的客服系统设计策略做了梳理,一起来看一下。

解锁B端工作台设计之客服系统重构

1、前言

在B端产品设计中,工作台是非常重要的功能,一个好的工作台可以极大地提升用户工作效率和体验。

随着集团产业化如火如荼的进行,营销和服务领域也在进行重大转型升级。客服系统重构助力集团产业化进程,意在串联业务,提升客户的服务质量和应答效率。下面以客服系统(CSC)重构项目举例进行说明,如何设计系统工作台。

2、背景

客服系统(CSC)属于综合客服体系,其核心价值在于提升企业的核心竞争力与品牌形象。服务已签约客户,进行客户售后服务、提消耗、会员续费等增值服务。

解锁B端工作台设计之客服系统重构

痛点:目前客服工作流自主而无序,业务动作难以标准化,目标任务完成率低,同时与业务线的结合程度有限,支持方案不足等问题严重影响客服效率和质量。

3、工作台说明

工作台是支撑用户完成职能角色定义下的工作内容的数字系统,是业务系统中的重要模块。在客服系统中主要有两大类角色,分别是:

  • 执行者(客服):核心需求是能够高效地完成任务。
  • 管理者(客服主管):核心需求是对业务情况进行把控。

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以执行者为,一个一线的客服人员每天需要做的事情有哪些呢?首先上班之后应该会看看今天要做哪些任务,然后按照规划开始工作,下班之前再看看任务的完成度等。可以看出客服人员一天的工作都是围绕着任务展开的。假如没有工作台,任务分散在系统各个位置与模块,会导致业务人员浪费很多时间在找任务,同时也可能会遗漏任务。

那末对于管理者而言呢?管理者需要掌握业务全景以及客服人员的任务完成情况,如果没有单独的数据报表和工作台,管理者只能手动搜寻数据进行统计。效率低下的同时管理也会存在滞后的情况。

由于客服系统的核心是“义务”,理论上来说没有工作台,业务也可以正常运转,但是一个好的工作台,能极大地提升用户的工作效率和使用体验。

4、如何设计?

客服工作台是客服登入系统的第一个页面,承载着客服最关心、最紧急、最重要的事项和信息,核心作用是让客服以最快的速度看到想看的信息,处理最急需处理的事项,从而达到“增效”的目的。

解锁B端工作台设计之客服系统重构

所以做好工作台的第一步就是了解用户最关心的是什么?围绕关键角色“客服”“客服主管”,整合与之对应的工作流信息,不同的角色展示不同的任务工作台信息。

1. 内容获取

客服工作台的内容是根据用户的实际需求来确定的。

1)获取方法

常用获取需求的方法有:用户访谈、调研问卷、用户反馈、竞品分析、头脑风暴等。

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需求调研以定性调研为主,主要因为我们的客服系统需求具有集体性,只要调研清楚一个角色中的一两个用户的需求,就足以涵盖这个角色中用户的绝大部份需求。本次重构使用了用户访谈+用户反馈的方法进行内容需求收集。

2)重构目标

本次重构目标为标准化工作流,实现管理策略到目标任务的转化,提升管理过程目标完成率。为了让用户更直接,及时地了解业务情况,可以根据客服任务的实际需要,展示几个主要的关键指标、如:当月现金消耗、现金消耗完成率、客户数、客户数完成率、覆盖率、总KPI完成率等数据,这些数据可以让客服人员一目了然了解自己当前的业务完成情况。

3)具体内容

以一线客服为例,最终确定了业绩展示、日程管理预约、提示、每日待办事项、常用工具等为工作台核心内容。

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2. 框架结构

客服工作台的设计包括导航设计和页面布局设计。

1)导航设计

由于本次系统重构是以标准化任务流为核心,根据调研得知客服的使用场景是多任务多页面并行,内容繁杂,所以本系统去导航设计,引入系统内多页面打开的方式,减少系统跳出频率,增加任务完成效率。

2)页面布局设计

主要依据信息的重要程度、进行不同程度的视觉引导,由核心目标得出以数据导向、任务流程导向为指导原则进行页面布局,划分清楚具体模块职能,提升用户浏览效率和具体操作效率。

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3. 系统拓展

由于我们是多业务线多场景使用的系统,为满足多场景需求和应对未来可能遇到的问题,降低产品变动的频率和开发成本,同时考虑到团队、集体、研发效能的可持续性和可拓展性,高灵活性让系统可以面向角色和场景进行任意的组合搭配。

  • UI层面:进行整体内容结构的分拆,减少元素和模块之间的耦合性。
  • 代码层面:根据UI拆解的不同单元进行有序页面聚合重构,满足多角色多场景需求。

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4. 视觉传达

视觉传达的核心是让系统和用户产生连接感,从而让系统更贴心的服务用户,连接感的两个重要来源分别为“机因”以及“人因”。

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1)机因

据统计客服人员使用的屏幕主流分辨率是1366*768、1600*900。

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大部分机型分辨率为1366*768,单屏幕可视范围区域较小,同时由于我们业务本身的特殊性,需要单屏幕看到更多的内容。经过综合评估,最终选了我们组件库中最小的组件尺寸,基础文字大小从14号变成了12号,这样可以兼顾多内容展示且留有一定的阅读空间,增加整体的业务浏览效率。

2)人因

本次重构重点增加了情感化设计,C端产品早就将情感化纳入基础的设计体系,而B端产品的情感化设计却远未达到标准。由于大家都认为B端产品设计存在太多的客观因素影响,情感化可能不必要。那我们为什么要情感化设计呢?

解锁B端工作台设计之客服系统重构

A:补充和协调

客服系统因其自身特征(逻辑结构复杂)集中于解决其是否可用和是否稳定的问题,而忽略了情感化部分的设计。正是因为它的产品特征与工作环境,客服系统更需要情感化设计的补充和协调。

B:良性的情感关系建立

心理学家表明人类具有情感诉求,当诉求得以满足后,便会产生一系列的美好情绪,而这些情绪具有改变人脑解决问题方式并帮助大脑决策的能力,而情感系统则会改变认知系统的运行过程。因而,建立良性的用户和产品关系,可以帮助用户在使用产品的过程中变得更富创造性、积极性和对产品错误的容忍性。

C:客服需要

客服工作本身的特点为繁杂、单调、重复性高、高时长、高任务量,情感化的满足可以为高强度工作增加一些调味剂,以此舒缓工作压力。增加工作愉悦性的同时提升服务效率和质量。

解锁B端工作台设计之客服系统重构

结合客服系统B端产品的基础特点“重功能、轻体验”,视觉传达层面在不影响产品功能的基础上,增加了换肤、插画运用,优化了心灵鸡汤的展现形式和内容,以此拉近客服系统与客服人员的距离。

插画运用:为打破枯燥的工作环境,在主工作台、系统登入登出页面中加入了插画元素。

解锁B端工作台设计之客服系统重构

解锁B端工作台设计之客服系统重构

换肤:系统颜色的不同会给让人产生最直观的感官体验,目前系统提供换肤功能,为用户个性化定制让系统更贴心。

解锁B端工作台设计之客服系统重构

以上页面数据已做脱敏处理均为虚构数据心灵鸡汤:插画与心灵鸡汤相互结合,增加互动真实感,深度洗涤心灵哈~

5、总结

工作台的设计整体来看无非就是围绕任务、人、场景而来,看起来比较简单,但因其服务的业务不同而发挥不同的价值,只有深入了解业务和用户的真实需求,才能让其发挥更大的价值。小小的工作台也有大大的能量~

以上内容结合自身工作经验,以及部分资料文章参考。如有思考不全的地方,欢迎评论区进行交流学习。

作者:刘静颐;微信公众号:58UXD

题图来自Pexels,基于CC0协议

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作者: 中湘新闻网

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